Beyaz Masa Yazılımı: Belediye Talep ve Şikâyet Takibi

Beyaz masa, çağdaş belediyecilik anlayışının gereği olarak belediyelerin vatandaşa daha iyi hizmet vermek ve vatandaşla iletişimini güçlendirmek için kurduğu birimdir.

Vatandaş, belediyenin çağrı merkezi numarasını arayarak talep ve şikâyetlerini bildirir; belediyenin çalışma düzenine göre bu hat 7 gün 24 saat açık olabilir.

Vatandaş belediyeye ulaşıp çağrı kaydını yaptırdıktan sonra çağrı sistem üzerinden ilgili birimlere iletilir ve ilgili birimin ekranına düşmesi sağlanır. Birim çağrı kaydına istinaden yapılan işlemleri sisteme girerek çağrıyı cevaplar. Cevaplanan çağrı tekrar beyaz masa birimi ekranlarına düşer. Beyaz masa temsilcisi vatandaşı arayıp yapılan işlemlerin detayı konusunda bilgi verir ve çağrı sonlandırılmış olur.

Neden Beyaz Masa Yazılımı?

• Zaman kaybını önlemek
• Kaliteli hizmete erişimi kolaylaştırmak
• Vatandaşın yönetimle kaynaşmasını sağlamak
• Vatandaşın yönetimi denetlemesini sağlamak
• Katılımı artırmak ve iletişimi güçlendirmek
• Kurum içi denetim sağlamak
• Hizmet eşgüdümü sağlamak
• Birimler arası koordinasyonu sağlamak

Beyaz Masa Yazılımı, Sur Bilgisayar’ın 2002’den bu yana edindiği yazılım tecrübesiyle geliştirdiği; belediye ile vatandaş arasındaki iletişimi güçlendirmeyi ve vatandaş memnuniyetini artırmayı amaçlayan web tabanlı, güvenli ve kolay kullanılan bir yazılımdır.

Yazılımın öne çıkan özellikleri:

1. Web tabanlıdır; her ortam ve cihazda kullanılabilir.
2. Web tabanlı olmasına rağmen masaüstü yazılım rahatlığında çalışır.
3. Kolay ve anlaşılır bir yapıya sahiptir.
4. Belediyenin büyüklüğüne ve ihtiyacına göre ölçeklenebilir.
5. Mobil cihazlarda da sorunsuz kullanılır.
6. Veriler hem bulutta hem lokalde yedekli tutulur.

Bir talebin yazılımdaki yolculuğu

1. Kayıt: Vatandaş çağrı merkezini aradığında beyaz masa temsilcisi talebi veya şikâyeti; konusu, adresi ve iletişim bilgisiyle sisteme girer.
2. Yönlendirme: Kayıt, konusuna göre ilgili müdürlüğe (fen işleri, temizlik işleri, zabıta vb.) iletilir ve o birimin ekranına düşer.
3. İşlem: Birim sahada yaptığı çalışmayı ve sonucu kayda işler. Gerekirse kayıt başka bir birime aktarılır.
4. Geri dönüş: Cevaplanan kayıt beyaz masa ekranına döner. Temsilci vatandaşı arayarak yapılan işlemi anlatır.
5. Kapanış: Vatandaşa bilgi verildikten sonra çağrı sonlandırılır; talebin geçtiği adımlar sistemde kayıtlı kalır.

Kayıt, yönlendirme ve sonuç bilgisi aynı sistemde tutulduğu için bir talep birimden birime aktarılırken kaybolmaz; vatandaş tekrar aradığında temsilci talebin hangi aşamada olduğunu sistemden görebilir.

Kimler kullanır?

• Beyaz masa temsilcileri: Talebi kaydeder, yönlendirir ve vatandaşa geri dönüş yapar.
• Müdürlükler: Kendi birimine düşen talepleri görür, yapılan işlemi ve sonucu girer.
• Yöneticiler: Tüm birimlerin durumunu ve raporları izler.

Her birimin ekranına yalnızca kendisine yönlendirilen çağrılar düşer; böylece birimler kendi iş listesine odaklanır, yöneticiler ise bütün tabloyu görür.

Raporlama ve yönetim

Her adımın sistemde kayıtlı olması, yönetimin süreci rakamlarla izlemesini sağlar. Raporlar ihtiyaca göre şu başlıklarda hazırlanabilir:

• Birim bazında gelen, bekleyen ve sonuçlanan talep sayıları,
• Konu ve mahalle bazında talep dağılımı,
• Talebin açılışından kapanışına kadar geçen süre,
• Belirli bir süreyi aşan, gecikmiş kayıtlar.

Raporların içeriği ve görünümü belediyenin ihtiyacına göre proje aşamasında birlikte belirlenir; meclis veya yönetim toplantılarında kullanılacak özet tablolar da bu kapsamda hazırlanabilir.

Bu raporlar hangi mahallede hangi sorunun yoğunlaştığını ve hangi birimde iş yükünün biriktiğini görünür kılar; birimler arası koordinasyon ve kurum içi denetim bu verilere dayanarak yapılabilir.

Talebe göre eklenebilecek özellikler

Yazılım belediyenin işleyişine göre şekillendirilebilir. Belediyenin talebine göre eklenebilecek özelliklere örnekler:

• Talep alındığında ve sonuçlandığında vatandaşa SMS veya e-posta ile bilgilendirme,
• Belediye web sitesi veya mobil uygulaması üzerinden gelen şikâyet formlarının doğrudan beyaz masaya düşmesi,
• Belediyenin kullandığı diğer sistemlerle entegrasyon.

Teknik altyapı

Yazılım web tabanlı olduğu için birimlerde ayrı bir program kurulumu gerekmez; tarayıcısı olan her bilgisayar, tablet veya telefondan kullanılabilir. Uygulamanın çalışacağı sunucu belediyenin kendi sistem odasında veya bulutta konumlandırılabilir. Veriler hem bulutta hem lokalde yedekli tutulur. Belediyeniz için demo ve bilgi talebi için bizimle iletişime geçin; diğer kamu çözümlerimiz için Kamu Yemekhane Yazılımı sayfamıza da bakabilirsiniz.