Google yorumlarına cevap vermek: olumsuz yoruma nasıl yanıt verilir?

Yeni bir müşteri, işletmeyi aramadan önce çoğu zaman Google'daki yorumlara bakar. Bu yorumlar kadar, işletmenin yorumlara verdiği cevaplar da okunur. Özellikle olumsuz bir yoruma verilen sakin ve çözüm odaklı bir cevap, işletme hakkında güçlü bir izlenim bırakır.

Olumlu yorumlara cevap

Olumlu yorumlara kısa, samimi ve kişiye özel bir teşekkür yazılmalıdır. Her yoruma aynı kalıp cümleyi yazmak yerine yorumda bahsedilen hizmete değinmek daha samimidir. Müşterinin kişisel bilgilerini veya yaptırdığı işin ayrıntılarını paylaşmamaya dikkat edin.

Olumsuz yorumlara cevap

Olumsuz bir yorum okunduğunda ilk tepki savunmaya geçmek olabilir. Ancak cevap, yorumu yazan kişiden çok, onu okuyacak potansiyel müşteriler için yazılır. Sakin, saygılı ve çözüm odaklı bir cevap, hatalı bir deneyimi bile güven veren bir görüntüye dönüştürebilir.

• Geri bildirim için teşekkür edin.
• Haklı olunan noktayı açıkça kabul edin.
• Yapılan veya yapılacak düzeltmeyi belirtin.
• Ayrıntılı görüşme için doğrudan iletişime davet edin.

Kaçınılması gerekenler

Müşteriyle tartışmak, suçlamak, alaycı ifadeler kullanmak veya müşterinin kişisel bilgilerini, fatura ayrıntılarını ya da özel yazışmaları paylaşmak hem itibara hem de kişisel verilerin korunması açısından sorun yaratır.

Haksız veya sahte yorumlar

Hiç müşteri olmamış birinin yazdığı, hakaret içeren veya rakip tarafından yazıldığı düşünülen yorumlar Google'a kural ihlali olarak bildirilebilir. Kaldırılıp kaldırılmayacağına Google karar verir. Bu süreçte de sakin ve kısa bir cevap yazmak, okuyuculara durumu açıklar.

Yorum istemek

Memnun müşterilerden yorum istemek meşrudur; iş tesliminde kısa bir bağlantı veya QR kod paylaşılabilir. Ancak sahte yorum yazdırmak, yorum satın almak veya yalnızca olumlu yorum karşılığında indirim vermek kurallara aykırıdır ve profilin cezalandırılmasına yol açabilir.

Düzenli takip

Yeni yorum bildirimlerini açmak ve yorumlara makul bir süre içinde cevap vermek, işletmenin ilgili olduğunu gösterir. Profil yönetimi için Google İşletme Profili, yerel görünürlük için yerel SEO yazılarımıza bakabilirsiniz.

Yorumlardan öğrenmek

Tekrarlayan şikâyetler, işletmenin iyileştirmesi gereken noktaları gösterir. Yorumları yalnızca itibar meselesi olarak değil, ücretsiz müşteri geri bildirimi olarak görmek faydalıdır.

Sur Bilgisayar olarak işletmelerin web siteleri ve dijital varlıklarının yönetimi konusunda destek veriyoruz. Ayrıntılar için web yazılım hizmetleri sayfamıza bakabilirsiniz.