Beyaz masada vatandaş memnuniyeti nasıl ölçülür? Çözüm süresi ve geri bildirim

Beyaz masa birimleri, vatandaşların belediyeyle iletişiminin merkezidir. Telefon, mobil uygulama, web sitesi, sosyal medya ve yüz yüze başvurularla gelen talepler kaydedilir ve ilgili birimlere yönlendirilir. Ancak kayıt tutmak yeterli değildir; taleplerin ne kadar sürede ve ne kalitede çözüldüğü ölçülmediğinde hizmetin iyileşip iyileşmediği bilinemez.

Çözüm süresi

Her talep türü için hedef bir çözüm süresi belirlenebilir: arızalı sokak lambası için birkaç gün, yol bakımı için daha uzun bir süre gibi. Yazılım, her talebin açılış ve kapanış zamanını kaydeder; hedef süreyi aşan talepler için ilgili birime ve yöneticiye uyarı gönderir. Ortalama çözüm süresinin birim ve konu bazında izlenmesi, hangi alanda kaynak ihtiyacı olduğunu gösterir.

Tekrarlayan talepler

Aynı konumdan aynı konuda tekrar tekrar gelen şikâyetler, sorunun kalıcı olarak çözülmediğini gösterir. Kapatıldıktan sonra yeniden açılan talepler de benzer bir işarettir. Bu göstergeler, yalnızca hızın değil çözümün kalitesinin de ölçülmesini sağlar.

Vatandaş geri bildirimi

Talep sonuçlandığında vatandaşa SMS veya mobil uygulama bildirimiyle kısa bir memnuniyet sorusu gönderilebilir: "Talebiniz çözüldü mü? Hizmetten memnun kaldınız mı?" Bu geri bildirim, birimin "çözüldü" olarak kapattığı talebin vatandaş açısından gerçekten çözülüp çözülmediğini gösterir. Anketin bir veya iki soruyla sınırlı tutulması yanıt oranını artırır.

Yönetim raporları

Haftalık ve aylık raporlar, birim yöneticilerine ve üst yönetime düzenli olarak sunulmalıdır. Mahalle bazında harita üzerinde gösterilen talep yoğunluğu, yatırım planlamasında da kullanılabilir. Bazı belediyeler özet istatistikleri web sitelerinde yayınlayarak şeffaflığı artırır.

Mobil uygulama ile birlikte

Fotoğraflı ve konumlu bildirimler, talebin doğru birime hızla yönlendirilmesini ve çözüm süresinin kısalmasını sağlar. Mobil uygulama özellikleri için belediye mobil uygulaması yazımıza, beyaz masa yazılımının genel yapısı için beyaz masa yazılımı yazımıza bakabilirsiniz.

Personel açısından

Ölçüm, personeli cezalandırmak için değil, iş yükünü ve kaynak ihtiyacını görmek için kullanılmalıdır. Sürekli süre aşan bir birim, çoğu zaman yetersiz personel veya ekipmana işaret eder.

Sur Bilgisayar olarak belediyeler için çözüm süresi takibi, memnuniyet ölçümü ve yönetim raporları içeren beyaz masa yazılımı geliştiriyoruz. Ayrıntılar için beyaz masa yazılımı sayfamıza bakabilirsiniz.