Birçok belediyede vatandaşın en çok kullandığı iletişim kanalı hâlâ telefondur. Su arızası, çöp toplanmaması, yol çukuru, sokak lambası veya gürültü şikâyeti telefonla bildirilir. Bu talepler bir deftere yazılıp ilgili birime sözlü iletildiğinde kaybolabilir, takip edilemez ve vatandaş tekrar tekrar aramak zorunda kalır. Çağrı merkezi ile beyaz masa yazılımının birlikte çalışması bu sorunu çözer.
Telefon talebi kayda dönüşür
Operatör, arama sırasında beyaz masa ekranında talebi kaydeder: konu, adres, açıklama ve vatandaşın iletişim bilgisi. Talep otomatik olarak ilgili birime yönlendirilir ve vatandaşa bir takip numarası verilir. Böylece her talep sistemde iz bırakır.
Arayanın geçmişi
Aynı vatandaşın veya aynı adresin önceki talepleri ekranda görülebildiğinde, operatör "bu konuyu daha önce de bildirdiniz, işlem şu aşamada" diyebilir. Tekrarlayan şikâyetler de bu sayede fark edilir.
Birime yönlendirme
Talep türüne göre otomatik yönlendirme kuralları tanımlanabilir: su arızası su işlerine, yol çukuru fen işlerine, çöp şikâyeti temizlik işlerine gider. Birim sorumlusu talebi ekibine atar ve işlem notlarını sisteme girer.
Vatandaşa dönüş
Talep çözüldüğünde vatandaşa bilgi verilmesi, memnuniyetin en önemli unsurudur. Bilgilendirme telefonla, SMS ile veya web üzerinden yapılabilir; ayrıntılar için vatandaşa SMS ile dönüş yazımıza bakabilirsiniz.
Yoğunluk ve raporlar
Hangi konularda, hangi mahallelerden, hangi saatlerde talep geldiği raporlanabilir. Bu veriler hem çağrı merkezi personel planlamasında hem de belediyenin hizmet önceliklerinde kullanılır. Ölçüm için beyaz masa memnuniyet ölçümü yazımıza bakabilirsiniz.
Tek kayıt, birden fazla kanal
Vatandaş aynı talebi telefonla, mobil uygulamadan veya web sitesinden iletebilir. Tüm kanalların aynı beyaz masa sisteminde birleşmesi, mükerrer kayıtları ve kopuklukları önler; ayrıntılar için belediye mobil uygulaması.
Kişisel veriler
Talep kayıtlarında vatandaşın adı, telefonu ve adresi bulunur. Bu verilere yalnızca ilgili personelin erişmesi ve kayıtların güvenli şekilde saklanması gerekir.
Sur Bilgisayar'ın belediyeler için geliştirdiği web tabanlı Beyaz Masa Yazılımı, vatandaş talep ve şikâyetlerinin kaydından ilgili birime iletilmesine ve vatandaşa geri dönüşe kadar tüm süreci takip eder. Ayrıntılar için Beyaz Masa Yazılımı sayfamıza bakabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Her telefon kaydı beyaz masaya girmeli mi?
Vatandaş talebinin durumunu nasıl öğrenir?
Santral değiştirmek gerekir mi?
Bu konuda destek mi lazım?
Belediyeler için geliştirdiğimiz web tabanlı Beyaz Masa Yazılımı, vatandaş talep ve şikâyetlerinin kaydından ilgili birime iletilmesine ve…
