Vatandaş talebinde SMS ile bilgilendirme: "talebiniz alındı, işleme alındı, çözüldü"

Belediyeye bir talep veya şikâyet ileten vatandaşın en sık dile getirdiği sorun, sonrasında hiçbir bilgi alamamaktır. Talep çözülmüş olsa bile vatandaş bundan habersizse memnuniyetsizlik devam eder ve tekrar arar. Beyaz masa süreçlerine otomatik SMS bilgilendirme eklemek, bu boşluğu kapatır.

Hangi aşamalarda?

Her işlem adımında mesaj göndermek vatandaşı bıktırabilir. Genellikle üç aşama yeterlidir: talebin alındığı, gerekiyorsa gecikme olduğu ve talebin çözüldüğü. Birime iletilme bilgisi de vatandaşın talebinin doğru yere ulaştığını görmesini sağlar.

Mesaj içeriği

• Belediyenin adı ve kısa bir selamlama
• Takip numarası
• Talebin konusu (kısa)
• Durum bilgisi
• Gerekirse bilgi alınacak telefon veya web adresi

Mesajlar kısa, anlaşılır ve resmî ama samimi bir dille yazılmalıdır. Kişisel ayrıntılar mesaja eklenmemelidir.

Gönderim saatleri

Otomatik mesajların gece geç saatlerde gönderilmemesi için gönderim saat aralığı tanımlanmalıdır. Gece kapanan talepler için mesaj sabah gönderilebilir.

Çözüldü ama çözülmedi

Birim bir talebi kapattığında vatandaşa "çözüldü" mesajı gider. Vatandaş sorunun devam ettiğini düşünüyorsa itiraz edebileceği bir yol olmalıdır. Bu itirazlar, kapanış kalitesini ölçmek için de değerlidir; ayrıntılar için memnuniyet ölçümü.

Memnuniyet anketi

Çözüm mesajından sonra tek soruluk kısa bir memnuniyet anketi, belediyenin hizmet kalitesini ölçmesine yardımcı olur. Anket isteğe bağlı olmalı ve sık gönderilmemelidir.

Kurallar ve izinler

Vatandaşın kendi talebiyle ilgili bilgilendirme mesajları ile tanıtım ve duyuru mesajları farklı değerlendirilir. Duyuru ve kampanya amaçlı mesajlar için ilgili izin kuralları uygulanır; ayrıntılar için İYS ve ileti izinleri. Kurumun hukuk birimiyle çerçeve belirlenmelidir.

Altyapı

SMS gönderimi için bir SMS hizmet sağlayıcısıyla entegrasyon gerekir. Gönderim kayıtları ve başarısız gönderimler sistemde izlenmelidir.

Telefon numarasının doğruluğu

Bilgilendirme ancak doğru numaraya ulaşırsa işe yarar. Talep kaydında numaranın formatının kontrol edilmesi ve vatandaşın numarayı teyit etmesi, gönderilemeyen mesaj sayısını azaltır. Gönderilemeyen mesajlar raporlanmalı ve gerekirse vatandaşa telefonla ulaşılmalıdır.

Sur Bilgisayar'ın belediyeler için geliştirdiği web tabanlı Beyaz Masa Yazılımı, vatandaş talep ve şikâyetlerinin kaydından vatandaşa geri dönüşe kadar tüm süreci takip eder. Ayrıntılar için Beyaz Masa Yazılımı sayfamıza bakabilirsiniz.